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近年來，我市始終堅持人民至上的價值理念，大刀闊斧實施12345“接訴即辦”改革，逐步形成以12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，對群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的新機制。通過改革，群眾對熱線從認可到信任，從信任到信賴，初步實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉(zhuǎn)變。
一、強化資源整合、拓寬渠道，一條熱線聽民生。針對政府部門服務(wù)熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式整合20條熱線，實現(xiàn)民生訴求一號受理。拓寬反映渠道，在原有中國政府網(wǎng)、省政府網(wǎng)公眾留言、市長信箱等8個受理渠道的基礎(chǔ)上，新增市委社情民意辦、市委網(wǎng)信辦、唐堯網(wǎng)、**日報社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、網(wǎng)站等受理方式，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標準、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的熱線服務(wù)體系，實現(xiàn)了線上線下全暢通，保障了“接訴即辦”接的更多、接的更廣。2021年全年12345熱線共受理群眾訴求133萬余件次，同比增長96.78%；響應(yīng)率100%，滿意率由65%提高到91.99%。在市委辦公室組織的“2022年，**怎么干”調(diào)查問卷中，“12345便民熱線解決民憂”以6.8%的關(guān)注度位列“**市2021年高光時刻”16個事項中的第七位。
二、強化科技支撐、優(yōu)化流程，一張派單管到底。建設(shè)多渠道受理、一平臺交辦、數(shù)字化監(jiān)督、群眾可感知的民生事項12345“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺，覆蓋全市各級部門1700余個，使用用戶9300余個，實現(xiàn)了群眾訴求“一號碼受理”“一平臺辦理”。制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細則規(guī)范，接辦更快，完善話務(wù)人員接單、派單限時精準等工作評價機制，提高話務(wù)人員接線速度。交辦更準，完善派單標準和規(guī)范，對于涉及多個承辦單位的，實行主協(xié)辦制，確定主辦單位和協(xié)辦單位；權(quán)屬不清需及時處理的訴求事項實行首辦負責，指定首辦負責單位首接首辦、先辦后議；涉及權(quán)責不明、職責交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項的，組織相關(guān)單位聯(lián)合認定，明確承辦單位。督辦更嚴，嚴格督辦范圍，明確督辦程序和要求，明確重復(fù)交辦3次以上工單即進入重點督辦環(huán)節(jié)，同一事項10人次以上集中投訴、同一單位10人次以上投訴的進行平臺督辦、電話督辦、現(xiàn)場督辦、提級聯(lián)合督辦，提高辦理質(zhì)效。回訪更到位，通過電話、短信等方式，對承辦單位已辦結(jié)的訴求進行100%回訪。
三、強化機制建設(shè)、常態(tài)長效，一套機制促提升。構(gòu)建“1+4”政策體系，從頂層設(shè)計、實施路徑、流程再造、考核評價等方面入手，制發(fā)深化12345“接訴即辦”改革工作的《意見》《實施方案》《考評辦法》《受理中心業(yè)務(wù)辦理規(guī)范》《承辦單位業(yè)務(wù)辦理規(guī)范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的長效機制。啟動12345熱線“接訴即辦”立法工作，編制全市《接訴即辦工作條例》。實施熱線+紀委的聯(lián)動機制，市紀委監(jiān)委將“接訴即辦”工作納入專項監(jiān)督任務(wù)，健全“民生實事—政府部門辦理—紀委監(jiān)委系統(tǒng)督查等數(shù)字化流程，利用監(jiān)督平臺和大數(shù)據(jù)手段加強對各承辦單位熱線辦理工作的常態(tài)化執(zhí)紀監(jiān)督，提高熱線的權(quán)威性和落實力。建立“日統(tǒng)計、月分析、季通報、年報告”機制，強化大數(shù)據(jù)分析運用，對熱點難點問題進行分析研判、監(jiān)測預(yù)警，為市領(lǐng)導(dǎo)和部門決策提供支撐。實施“每月一題”改革，聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題和季節(jié)性、周期性問題，作為“每月一題”提交市政府常務(wù)會研究，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)同，重點推動、集中攻堅。辦理進展和情況分別在市政府常務(wù)會和縣（市、區(qū)）委書記點評會上進行通報。
四、強化科學(xué)考評、樹牢導(dǎo)向，一份卷子壓責任。完善考評方式，實行月度考評與年度考評相結(jié)合、指標考評與評議評價相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以“三率”為主要指標，按照響應(yīng)率20%、解決率40%、滿意率40%計算各承辦單位成績，確保評出真成績、考出真干勁。定期排名通報，將“接訴即辦”改革列入縣委書記月點評重要內(nèi)容，市委書記當考官，現(xiàn)場提問、現(xiàn)場點評；各縣（市、區(qū)）、市直各部門根據(jù)得分情況，排名前三的介紹經(jīng)驗、排名后五位的表態(tài)發(fā)言。建立日常督辦、重點督辦、專班調(diào)度、執(zhí)紀問責等分級督辦機制，根據(jù)群眾反映問題疑難復(fù)雜程度，分別由市熱線辦、市委督查室、市政府督查室、市重點工作大督查辦公室、市紀委監(jiān)委牽頭，加大督查督辦力度，確保問題解決。強化結(jié)果運用，將12345熱線“接訴即辦”“三率”考核納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年終考核內(nèi)容，作為考察識別干部的重要渠道和干部選拔使用的重要依據(jù)。
